photo by C.Houliaras & T.Katsimihas

Τετάρτη, 19 Ιανουαρίου 2011

«Τι σου λείπει περισσότερο από την Ιαπωνία;»


Αυτή είναι μια ερώτηση που αντιμετωπίζει συχνά-πυκνά ένας Ελληνο-Ιάπωνας... πολλές οι απαντήσεις...Πάντα σου λείπουν πολλά από τον τόπο που είναι ο πιο μακρινός σου αλλά είναι ένα πράγμα που μου έρχεται αυτομάτως στο μυαλό το οποίο αναπολώ με λαχτάρα... Η ευγένεια, η εξυπηρέτηση και ουσιαστικά το «καλό» service.

Πάρτε μια ιδέα για τι πράγμα μιλάω: Είσαι στην Ιαπωνία. Αποφασίζεις να μπεις σε ένα κατάστημα. Εισέρχεσαι και ο υπάλληλος αναφωνεί «Καλώς ήρθατε!». Συχνά (δηλαδή σχεδόν πάντα) κάνει και κάποια μικρή υπόκλιση και σίγουρα δείχνει –έστω κι αν είναι πεθαμένος στην κούραση και δεν το εννοεί πραγματικά- ότι χαίρεται που μπήκε ο πελάτης!

"χαμόγελο"

Το έχετε δει και σε κάποια καταστήματα στην Ελλάδα; ΟΚ.

Πάμε τότε σε ένα πιο εξτρίμ παράδειγμα για τα Ελληνικά δεδομένα, για να καταλάβετε καλύτερα. Είσαι στο αυτοκίνητό σου –αυτό το δεξιοτίμονο που οδηγείς όποτε πας στην Ιαπωνία!- και θες να βάλεις βενζίνη. Οδηγείς με προσοχή (γιατί δεν είσαι και πολύ συνηθισμένος στην ανάποδη οδήγηση!) το αυτοκίνητό σου στο βενζινάδικο και αντικρίζεις το εξής θέαμα: το προσωπικό υποκλίνεται σε κάθε εισερχόμενο όχημα, πριν ακόμη συνομιλήσει με τον οδηγό για την ποσότητα, το είδος βενζίνης κλπ (δηλαδή μην συνδυάσετε την υπόκλιση με το Ελληνικό «γλείψιμο» προς τους «καλούς» γνώριμους πελάτες!). Και διαβάστε κι αυτό: υποκλίνονται και σε κάθε εξερχόμενο αυτοκίνητο!

Εντάξει..το να υποκλίνεσαι σε ένα όχημα είναι ομολογουμένως τραβηγμένο αλλά πέραν του ότι ουσιασικά υποκλίνονται στον οδηγό-πελάτη, είναι σίγουρα προτιμότερη αντίδραση από την απάθεια, αδιαφορία και μουτρωμένη χαιρετούρα-λες και τους χρωστάμε από χθες- που λαμβάνουμε κατά κόρον ως Έλληνες πελάτες στη χώρα μας.

Οι υπάλληλοι στην Ιαπωνία (όχι μόνο οι πωλητές και οι βενζινοπώλες), είναι –έστω και φαινομενικά- απόλυτα αφοσιωμένοι και «ταγμένοι» στη δουλειά τους. Τις καταστάσεις τύπου «μισόοο» (ούτε καν «μισό λεπτό»), προσωπικές συνομιλίες σε κινητά «έλα, τι θα φάμε σήμερα;», συνομιλίες μεταξύ των υπαλλήλων με θεματολογία του τύπου «την είδες την άλλη που ήθελε και small;δεν βλέπει ότι είναι φακλάνα;» και γενικά αδιαφορία απέναντι στον πελάτη, αντιμετώπιση του πελάτη ως ενοχλητικού παράσιτου και όχι ως εκείνου που αν αγοράσει κάτι θα αυξηθεί ο τζίρος της επιχείρησης άρα στο τέλος του μήνα θα έχει και ο υπάλληλος να πληρωθεί, αυτές τις καταστάσεις δεν θα τις αντιμετωπίσεις σχεδόν σε καμία περίπτωση στην Ιαπωνία...

"όχι χαμόγελο"
Γιατί; Γιατί είναι θέμα γενικότερης νοοτροπίας.

Είναι αρκετά δύσκολο να κατανοήσει κανείς την Ιαπωνική νοοτροπία αν δεν την έχει ζήσει από κοντά, ωστόσο θα πρέπει να εξηγήσουμε ότι η Ιαπωνία είναι μια χώρα που ανέκαθεν ήταν ομοιογενής νησιωτική χώρα και «κλειστή», κάτι το οποίο μεταφράζεται σε όμοιες αντιλήψεις σε συνήθειες και ήθη και έθιμα που διατηρήθηκαν άθικτα στο χρόνο γιατί δεν επηρεάστηκαν από εξωγενείς παράγοντες. Η εργασιακή νοοτροπία ήταν και είναι «προσοχή στη λεπτομέρεια» και «ενθουσιασμός για τη δουλειά», και την ασπάζονται όλοι, θέλουν δεν θέλουν. Οι Ιάπωνες προσέχουν τη λεπτομέρεια, εργάζονται με ευγένεια απέναντι στον πελάτη και ρίχνουν και τακτικά κανένα χαμόγελο! Για αυτό και η αγορά τους «κινείται»…

Θα μου πείτε, «και τι να το κάνουμε εμείς; Εδώ είναι Ελλάδα, όχι Ιαπωνία». Είναι ουτοπικό να πούμε ότι μπορεί μια χώρα να υιοθετήσει τον τρόπο λειτουργίας της Ιαπωνίας, μιας χώρας τόσο διαφορετικής από τον υπόλοιπο κόσμο, διαφορετικής γιατί έχει διατηρήσει την ομοιογένεια και ομοιομορφία της σε όλη της σχεδόν την ιστορία. Και είναι σίγουρο ότι σε μεγάλο βαθμό, η συμπεριφορά των Ελλήνων απέναντι στους πελάτες τους έχει να κάνει με πολλούς, πραγματικά σοβαρούς, παράγοντες, αρχής γενομένης της δυσαρέσκειας που έχουν οι υπάλληλοι συνήθως προς τον ιδιοκτήτη, του χαμηλού μισθού και των απλήρωτων υπερωριών τους. Όμως, σάμπως δεν είναι όλα ένας φαύλος κύκλος, όπου όσο κανένας δεν αναλαμβάνει τις ευθύνες του δεν θα αλλάζει τίποτα; Δεν πρέπει να αναρωτηθούμε τι μπορεί να συμβεί αν ένας στην αλυσίδα κάνει καλύτερα τη δουλειά του αν θα έρθουν όλα πιο καλά στον επόμενο γύρο; Καλός υπάλληλος, ευχαριστημένος πελάτης, περισσότερες πωλήσεις, αύξηση πελατείας, μεγαλύτερα κέρδη, ίσως βελτίωση των συνθηκών εργασίας και πληρωμής; Ειδικά σε αυτούς τους καιρούς της κρίσης και του ανταγωνισμού, της προσπάθειας για επιβίωση, μήπως αξίζει τον κόπο μια προσπάθεια προς αυτή την κατεύθυνση; 

Η διαφοροποίηση ενός καταστήματος από το διπλανό του, η προτίμηση μιας καφετέριας από μια άλλη, ενός εστιατορίου από το άλλο που προσφέρει την ίδια κουζίνα, σε τι έγκειται; Πιστεύω το μυστικό είναι στις υπηρεσίες. Στο λεγόμενο service. Στο κάτι παραπάνω που θα προσφέρεις στον πελάτη και θα τον «κερδίσεις». Στο να σερβίρεις με χαμόγελο, στην ώρα που πρέπει, να μην αγνοείς τους πελάτες, να δείχνεις ότι τους θέλεις στο χώρο σου βρε αδελφέ! Δεν μπορεί να είναι ΤΟΣΟ δύσκολο. Φυσικά- και ευτυχώς- υπάρχουν και πολλές εξαιρέσεις στην Ελλάδα. Τις οποίες πρέπει να επικροτούμε με τη σειρά μας σαν πελάτες και αναλαμβάνοντας τη δική μας ευθύνη σε αυτή την υπόθεση, να βοηθήσουμε μέσω της επιλογής των πραγματικά ανταγωνιστικών καταστημάτων, να γίνουν κάποια στιγμή ο κανόνας.

"χαμόγελο και παιχνιδιάρικη διάθεση"

Ααα! Και πού είστε; Στην Ιαπωνία, στη χώρα του απόλυτου service, δεν αφήνουμε φιλοδώρημα. Δεν το δέχονται!